#8 Cuando facilitar abrir incidencias hace que aparezcan muchas más (en las primeras semanas)
Hay un momento curioso que muchas empresas viven justo después de poner en marcha un portal de gestión de incidencias.
Durante años, las incidencias llegaban como podían.
Un email a soporte.
Un cliente que responde a un hilo antiguo.
Un WhatsApp al comercial que “lo mira y te dice algo”.
Una llamada rápida porque “esto es urgente”.
Nada de eso estaba realmente prohibido.
Pero tampoco había un lugar claro donde empezaba el proceso.
Cada incidencia aparecía en un punto distinto de la organización.
Y cada una iniciaba una pequeña cadena de mensajes internos para entender qué estaba pasando.
Entonces se activa un portal de incidencias para clientes. La idea es sencilla: canalizar todo por ahí.
Y en las primeras dos semanas ocurre algo que sorprende a muchos equipos:
el número de incidencias se dispara.
La sensación inmediata suele ser la misma:
“Antes no teníamos tantas incidencias.”
Pero casi nunca es verdad.
Lo que cambia no es el número de problemas.
Lo que cambia es que ahora es mucho más fácil registrarlos.
El filtro invisible que existía antes
Antes del portal, había algo que funcionaba sin que nadie lo hubiera diseñado.
La fricción.
Abrir una incidencia no era imposible.
Pero tampoco era exactamente sencillo.
Había que escribir un email.
Explicar el problema.
Esperar respuesta.
A veces reenviar el mensaje a otra persona.
Muchos clientes solo abrían incidencias cuando realmente les molestaba algo.
Otros directamente llamaban a su contacto habitual.
Y una parte simplemente se perdía.
No porque la empresa quisiera ignorarlo.
Sino porque el proceso nunca tuvo un punto de entrada claro.
Lo que ocurre cuando ese punto aparece
Cuando aparece un portal de incidencias claro y accesible, el comportamiento cambia.
El cliente ya no tiene que preguntarse a quién escribir.
Simplemente entra al portal y abre la incidencia.
En pocos segundos.
Lo que antes quedaba en un correo informal ahora se registra.
Lo que antes dependía de que alguien reenviara un mensaje ahora entra directamente al sistema.
Por eso durante las primeras semanas suele pasar lo mismo:
las incidencias aumentan.
No porque el servicio haya empeorado.
Sino porque por primera vez todo entra por el mismo sitio.
Y eso cambia completamente la visibilidad del proceso.
El verdadero problema nunca fue la incidencia
En muchas empresas, el problema nunca fue la incidencia en sí.
Las incidencias existen en cualquier operación real.
El problema suele estar en lo que ocurre antes y después de que aparezcan.
Porque cuando entran por múltiples canales, empieza algo muy familiar para muchos equipos:
Correos internos preguntando qué pasa con un cliente.
Conversaciones para entender si alguien ya lo está viendo.
Mensajes cruzados para encontrar el contexto.
“¿Esto está registrado?”
“¿Quién lleva este tema?”
“¿Esto ya estaba abierto?”
Mientras tanto, el ERP solo ve el resultado final.
Pero todo lo que ocurre antes queda fuera del sistema.
La entrada de la incidencia. Su clasificación. Las primeras decisiones.
Y ahí es donde se genera gran parte del desgaste operativo.
Lo que intenta hacer muchas empresas
Cuando el volumen de incidencias empieza a crecer, algunas empresas reaccionan intentando reducirlo.
Se añaden más campos al formulario.
Se hacen procesos más largos.
Se introducen filtros para limitar las incidencias.
La intención es lógica: evitar saturar al equipo.
Pero muchas veces ocurre algo curioso.
Los clientes vuelven a usar otros canales.
Emails.
Llamadas.
Mensajes directos.
Y el sistema vuelve a perder trazabilidad.
El problema no desaparece.
Solo vuelve a esconderse.
El enfoque del portal de incidencias de JuviBox
El objetivo del portal de incidencias de JuviBox no es simplemente crear tickets.
Es ordenar ese primer momento del proceso donde realmente empieza la gestión.
Cuando una incidencia entra por el portal:
- aparece con el contexto necesario
- queda registrada desde el primer momento
- se cruza con la información necesaria del ERP para gestionar todo desde un solo lugar
- puede asignarse con claridad
- su estado es visible y actualizado para todo el equipo
- el cliente está informado de cada actualización de forma automática
Eso evita algo muy habitual en muchas empresas:
que la gestión de incidencias dependa de conversaciones paralelas.
El ERP sigue siendo el sistema central.
Pero el proceso que ocurre antes de que la incidencia llegue al ERP deja de depender de correos y mensajes dispersos.
Y eso cambia mucho el día a día.
Lo que empieza a cambiar después
Después del pico inicial de incidencias suele ocurrir algo interesante.
El equipo deja de dedicar tiempo a buscar información.
Ya no hace falta perseguir correos para saber qué está pasando.
Las incidencias están visibles.
Tienen estado.
Tienen responsable.
Y tienen trazabilidad.
Empiezan a desaparecer muchas pequeñas fricciones operativas:
menos correos internos
menos dependencias de personas concretas
menos tiempo intentando reconstruir lo que ocurrió
No desaparecen las incidencias.
Pero dejan de convertirse en caos operativo.
Una pregunta incómoda
Si mañana un cliente abre una incidencia…
¿podrías explicar exactamente qué ocurre después?
Quién la recibe primero.
Quién decide quién la gestiona.
Dónde se ve el estado.
Cómo sabe el resto del equipo en qué punto está.
Y cómo sabe el cliente qué está pasando con su incidencia.
En muchas organizaciones la respuesta no está del todo clara.
No porque las personas trabajen mal.
Sino porque el proceso nunca se diseñó realmente.
Si quieres ver cómo se puede ordenar ese momento clave del proceso, aquí puedes ver cómo funciona el portal de incidencias de JuviBox: