#7 La incidencia que vive entre correos, CRM y llamadas al comercial
“Te llamo porque no sé nada de mi incidencia.”
La frase no suena agresiva al principio.
Suena a desconcierto.
El cliente envió un correo hace tres días.
Después respondió alguien de administración.
Luego intervino logística.
Más tarde el comercial intentó mediar.
En paralelo, alguien apuntó algo en el CRM.
No como incidencia.
Sino como nota.
En el mismo sitio donde se registran oportunidades, visitas y comentarios sueltos.
El hilo empieza a crecer.
Cinco correos.
Nueve.
Doce.
Y cuando llega al correo número 17, ya nadie recuerda cuál fue el último mensaje realmente relevante.
Cómo se gestionan muchas incidencias (de verdad)
No con un sistema específico.
No con un flujo definido.
Se gestionan así:
- El cliente escribe un email.
- El comercial lo reenvía a operaciones.
- Operaciones responde.
- Administración interviene si afecta a facturación.
- Alguien apunta algo en el CRM.
- Otro responde por teléfono.
- El cliente vuelve a escribir porque no tiene visibilidad.
No hay mala intención.
Hay buena voluntad.
Pero el proceso vive repartido entre:
- Bandejas de entrada personales.
- Notas dentro de un CRM genérico.
- Conversaciones telefónicas.
- Memoria de las personas.
Y cuando algo vive repartido, nadie lo ve completo.
El CRM no es un gestor de incidencias (aunque lo usemos como si lo fuera)
En muchas empresas el CRM acaba siendo el cajón donde cabe todo.
Una nota más.
Un comentario más.
Un “pendiente de revisar”.
Pero el CRM está pensado para relación comercial.
No para gestionar un proceso operativo con estados, responsables y trazabilidad clara.
Entonces ocurre algo muy humano:
La incidencia no tiene estado real.
Tiene sensación de movimiento.
“Está mirándolo logística.”
“Lo tiene administración.”
“Se lo he pasado a fábrica.”
Pero ¿en qué punto está exactamente?
¿Quién es responsable ahora mismo?
¿Está pendiente de cliente o de la empresa?
¿Está realmente cerrada?
Si el cliente pregunta, muchas veces la respuesta depende de a quién llame.
Y eso, tarde o temprano, genera frustración.
Cuando el cliente se enfada, el problema ya viene de antes
El enfado no suele empezar el día que llama molesto.
Empieza antes.
Empieza cuando no sabe si su incidencia está registrada.
Cuando no tiene un número de referencia.
Cuando no puede responder sobre un caso concreto.
Cuando cada vez que escribe parece que empieza de cero.
Entonces hace lo único que puede hacer:
volver a llamar al comercial.
Y el comercial, con buena intención, vuelve a reenviar el hilo.
Y el contador sigue subiendo.
Y lo que debería ser una gestión estructurada termina siendo una conversación interminable.
El problema no es el compromiso del equipo
En la mayoría de los casos, el equipo está implicado.
Lo que ocurre es que el sistema no les ayuda.
No hay:
- Un punto único de entrada claro.
- Un flujo visible.
- Un estado compartido.
- Una responsabilidad explícita.
- Una conexión directa con el pedido o la factura del ERP.
Así que la gestión depende de coordinación informal.
Y la coordinación informal funciona…
hasta que el volumen crece.
Qué cambia cuando la incidencia deja de ser una conversación
El cambio no es espectacular.
No implica cambiar el ERP.
Ni revolucionar toda la empresa.
Implica algo más concreto:
Que la incidencia deje de vivir entre correos y notas sueltas y pase a tener **entidad propia**.
Una incidencia que:
- Tiene un punto de entrada único para el cliente, de forma fácil y sencilla.
- Se registra de forma estructurada.
- Tiene un estado claro (abierta, en revisión, pendiente de cliente, resuelta…).
- Está conectada al pedido, albarán o factura del ERP.
- Permite al cliente ver el seguimiento y estar informado en todo momento de cada cambio.
Entonces la conversación deja de sostener el proceso.
El proceso sostiene la conversación.
El comercial no necesita “hacer de intermediario permanente”.
Operaciones no depende de buscar en su bandeja.
Administración no tiene que reconstruir el contexto cada vez.
Y el cliente nota algo muy sencillo:
Que su incidencia existe.
Que tiene seguimiento.
Que no necesita insistir para avanzar.
Y que cada cambio le llega sin tener que perseguir a nadie.
Lo que realmente se gana
No es solo eficiencia.
Es claridad.
Menos hilos de 17 correos cruzados.
Menos llamadas para preguntar “¿cómo va lo mío?”.
Menos sensación interna de estar apagando fuegos.
Más trazabilidad.
Más responsabilidad clara.
Más tranquilidad operativa.
Y eso, en el día a día, pesa mucho.
Si al leer esto has reconocido escenas demasiado familiares, probablemente el problema no esté en tu equipo ni en tu ERP.
Está en cómo está estructurado el proceso de incidencias entre ambos.
Puedes ver cómo abordamos este punto concreto, conectando la gestión de incidencias con el ERP de forma ordenada y trazable aquí: